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电商行业

分析拼多多所面临的挑战——入驻拼多多的商家成倍增长,对于一线专员的服务上要求更高,对此,提出解决方案: 1.优化ivr语音,在进线过程中使用智能解答回复,覆盖大部分简单性问题;
2.分析不满意记录,打包发现问题,找到痛点;
3.成立专项应急小组,现场实时监控高风险通话,做到实时掌控员工通话状态;
4.设立员工激励制度,帮助员工做好情绪管理,让员工认真对待每一次通话。
最终取得以下效果:
1.按照优先级使用pdca的方式解决,一周内改善76%,满意度整体提升15.73%;
2.梳理sop与员工关怀,团队使命感进一步提升,满意度做到行业内领先,为拼多多快速发展提供更优质的服务;
3.整合并扩张现有团队,分别赋能,培养员工多技能,为发展道路上可能遇到的问题做准备。

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